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在旅行社干了15年 他为何说要“拥抱投诉”?

时间:2018-05-16 23:29 点击:
李广说,“我们不要小看任何投诉,即使我们不存在责任的无效投诉,也会给我们带来警示,帮助我们改进。”

  李广说,“我们不要小看任何投诉,即使我们不存在责任的无效投诉,也会给我们带来警示,帮助我们改进。”

  

在旅行社干了15年 他为何说要“拥抱投诉”?

3月23日,“马尔代夫局势对旅游合同影响法律研讨会”在中青旅大厦召开。会后,中青旅质监合规部总监李广发了一条朋友圈:“直面现实问题,探究逻辑法理,指导实务操作,效果超出预期。由一篇文章引发的小范围讨论,成为行业协会法学会旅游学会联合开展的活动。感谢各位业者、学者、律师以及外交部领事保护中心领导的参与贡献智慧。”

  引发小范围讨论的这篇文章的作者就是李广。作为律师,李广说:“近年来我明显感觉到行业整体正在逐渐进入法治轨道,大家越来越讲规则,也有更多法律科班出身的专业人士加入旅游行业中。”

  相互成就

  其实,李广有好几个身份,除了中青旅质监合规部总监、律师,还有高级经济师。此外,他还是北京市法学会旅游法学研究会副秘书长、北京第二外国语学院国际法学院兼职教授以及中国旅行社协会研究中心的特聘专家。他并不讳言自己的多重身份,但是他强调自己最在乎的还是中青旅质监合规部总监这个身份,“这是我的本职工作,这里有我的初心。”

  2003年从中国人民大学法学院研究生毕业入职中青旅以来,李广已经在这个“简洁和谐”的大家庭里度过了将近15个年头。直到现在,他还记得正式入职中青旅总裁办公室后不久发生的一件事情。“当时我所在的部门要求大家提建议,经过认真思考我写了不到两页纸的建议交了上去。当我再次看到这两页纸时,上面已有了公司全体高管的圈阅。后来我才得知,我的主管领导觉得我的建议还不错,报送给了当时公司的CEO,而CEO特别批示请所有高管传阅。”

  虽然是件小事,但是却令初出茅庐踌躇满志的小伙儿李广印象深刻。从那以后,运用自己擅长的法律专业知识,他先后在战略投资部等部门工作,并初步建立了公司的法律事务工作制度和合同管理办法,公司也成立了法律事务部。2012年5月,李广成为客户服务中心总经理,那时候客户服务中心的工作还以受理游客建议和投诉为主。实践过程中,李广发现其实很多客户的投诉完全可以通过完善合同、优化流程来规避,客服工作有更大的潜力可挖掘。于是,在他的提议下,中青旅客户服务中心变身为质监合规部。

  在处理游客投诉的过程中,质监合规部常与业务部门产生一些分歧。“有时候我们根据专业知识指出业务操作上的问题,但业务部门不理解。”比如,类似旅游行程单中写到境外酒店五花、五钻标准这样的细节,因为一些国家和地区没有酒店评定标准,所以很容易被游客投诉。可是,业务部门就觉得不这么写游客不认可,而且全行业都这么写。“这种时候,我们就要为业务部门找到既合规又可行的操作办法,我们起草了‘行程单编写标准’,其中一项就是对于无官方等级评定的酒店,可标注能查证到的点评网站上的酒店评分。”

  除了与业务部门的磨合,作为一个部门的负责人,李广还需要将更多精力投入到部门管理中。他一直恪守中青旅企业文化对于管理人员“做教练不要做监工”的要求。他鼓励部门员工表达自己的想法,也乐于给下属提供机会和平台。不管是公司内部的培训,还是受旅游主管部门邀请的授课培训,李广会让部门的同事去讲,也不吝于赞美。比如他会在朋友圈里点赞“部门小姑娘昨天培训课妙语连珠。”如果部门同事提出有建设性的意见,李广也会抄送给相关的部门负责人以及公司领导。他说:“这在中青旅很常见,也是中青旅优良文化的传承。因为我还是基层员工时,我的领导就是这么对我的,当我走上管理岗位后,自然也会这么做。中青旅这么多年都一直充满活力、员工也都充满创新激情,和这样的企业文化密切相关。”

  持续改进

  2016年,中青旅控股股份有限公司凭借“用心陪伴、持续优化,以标准化为工具提升旅游服务质量”的管理模式获得中国质量奖提名奖,成为中国质量奖获奖名单中唯一的一家旅游服务企业。这也是继“全国旅游服务质量标杆单位”之后,中青旅再次荣获质量领域的国家级奖项。

  李广说,“以标准化为工具提升旅游服务质量”这个管理模式是评审专家组提炼出来的。他还记得向评审组汇报的时候自己举过的一个案例。那是他刚到现在这个部门后处理的第一件游客意外去世的案例。一对新婚夫妇去埃及蜜月旅行,在乘坐尼罗河游船时,男游客趁大家不注意,穿着提前穿好的泳裤跳下船游泳却不幸罹难,妻子说丈夫的梦想就是游遍世界上的大江大河。李广接手这件事情,帮助家属将遗体从埃及运送回国、送到殡仪馆并接送到北京的亲人。对于整个过程的处理,游客方面表示满意。但事情结束后,游客亲属对李广表示想要打官司,并且询问有律师执照的李广有没有好办法能让家属获得更多的权益。

  “当时听到这句话时我差点哭了,觉得自己被信任的同时也能感觉到这家人的不容易。”时隔多年,说起这些李广仍然有点沉重,“我告诉对方碍于身份没有办法给他们更多的建议,但是可以推荐律师,也告诉了他们起诉的流程。”后来,法院认为旅行社虽然在安全提醒、事后救助等方面没有问题,但还是因为游船上“救助设施设备”的含义在翻译上的理解分歧,判决旅行社需要承担一点责任。

  这件事情结束以后,李广仔细询问领队事情发生当天的细节,得知乘坐游船时团队分成了两组,但地接导游和领队都上了出事游客所坐的那艘船。“其实中青旅的操作规范中明确规定,如果遇到要分船或者分车的情况,在条件允许的时候,必须保证每个团队都有旅行社工作人员陪同。这件事情领队有违规之处。虽然后果和责任不是因此而导致,但后来公司内部还是再次培训强调规范的重要性。我们会从每次事件中总结经验,看看有哪些隐患是以后可以消除的。”

  拥抱投诉

  采访李广,记者印象最深刻的是他多次提及“拥抱投诉”。他说,“我们不要小看任何投诉,即使我们不存在责任的无效投诉,也会给我们带来警示,帮助我们改进。”

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